流程管理：利用智能自動(dòng)化顛覆商業(yè)模式

智能自動(dòng)化不應(yīng)該僅僅是將現(xiàn)有的人工流程自動(dòng)化，彌補(bǔ)現(xiàn)有系統(tǒng)的缺點(diǎn)。它應(yīng)該從根本上重新定義這些流程，甚至是商業(yè)模式，以達(dá)到最佳效果。

保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)始使用機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA），這為之后的技術(shù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)——?jiǎng)?chuàng)建基于規(guī)則的具有可變化能力的虛擬勞動(dòng)力。按目前的發(fā)展情況來(lái)看，他們需要在智能自動(dòng)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建——虛擬勞動(dòng)力可以學(xué)習(xí)并適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。這意味著用更新的人工智能技術(shù)來(lái)改善機(jī)器人流程自動(dòng)化，并從預(yù)先編程發(fā)展為智能決策。

就保險(xiǎn)行業(yè)而言，以上轉(zhuǎn)變帶來(lái)的最明顯效益將體現(xiàn)在客戶服務(wù)上。智能的端到端解決方案可以將前端和后臺(tái)連接起來(lái)。例如，它會(huì)讓客服訪問(wèn)相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，或者為索賠處理人員提供建議。這一解決方案將為客戶創(chuàng)造無(wú)摩擦的體驗(yàn)，在任何時(shí)間、任何設(shè)備上提供同樣高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)，人工智能將在未來(lái)3年徹底改變它們的業(yè)務(wù)模式。75％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，未來(lái)3年，保險(xiǎn)公司很有可能實(shí)現(xiàn)任務(wù)和流程的自動(dòng)化。63％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，智能技術(shù)會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)徹底的變革。

67％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，智能技術(shù)會(huì)幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。52％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，只有通過(guò)能夠?qū)崟r(shí)生成信息的智能技術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)更智能的決策。

圖2：保險(xiǎn)公司高管對(duì)AI變革業(yè)務(wù)預(yù)判

資料來(lái)源：埃森哲報(bào)告

智能自動(dòng)化不僅可以改善客戶服務(wù)，也能提高工作效率。技術(shù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不用做可以自動(dòng)化的重復(fù)性任務(wù)，而是有時(shí)間來(lái)完成更高質(zhì)量的工作，專注于需要人工服務(wù)或手動(dòng)操作才能完成的任務(wù)。這一轉(zhuǎn)變也會(huì)使得他們的工作變得更加有趣。

多家企業(yè)已經(jīng)將智能決策應(yīng)用于保險(xiǎn)流程。比如，南非的Santam保險(xiǎn)公司利用預(yù)測(cè)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)減少欺詐行為，提高運(yùn)營(yíng)效率。這一舉措幫助他們?cè)谇?個(gè)月節(jié)省了240萬(wàn)美元，并加快了索賠處理過(guò)程。

日本壽險(xiǎn)公司富國(guó)生命保險(xiǎn)（Fukoku Mutual）正在利用人工智能來(lái)解釋醫(yī)療證明，并將住院時(shí)間、病史和手術(shù)程序等因素考慮在內(nèi)，以決定投保人的保險(xiǎn)費(fèi)用。這一系統(tǒng)有望在兩年內(nèi)將生產(chǎn)率提高30％，并取得可觀的投資回報(bào)率。

但以上示例并不是說(shuō)明機(jī)器人流程自動(dòng)化已經(jīng)過(guò)時(shí)了。傳統(tǒng)的自動(dòng)化形式在增強(qiáng)以人工智能為中心的流程方面還是能發(fā)揮作用。比如，一旦做出了智能決策，就可以利用機(jī)器人流程自動(dòng)化來(lái)執(zhí)行操作。此外，它還可以節(jié)省成本，為智能自動(dòng)化的進(jìn)一步發(fā)展提供資金。

案例研究——智能的“第一時(shí)間損失通知”（i－FNOL）：想象一下，在早上的通勤途中，你調(diào)收音機(jī)的時(shí)候與另一輛車相撞，你可以撥打保險(xiǎn)公司的索賠熱線，尋求相關(guān)人員的幫助，并完成基本的FNOL報(bào)告。索賠顧問(wèn)會(huì)確認(rèn)事故的責(zé)任方，并要求你通過(guò)手機(jī)上的應(yīng)用程序上傳事故的照片。

該系統(tǒng)可以利用計(jì)算機(jī)視覺(jué)和機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)圖像進(jìn)行分析，確認(rèn)事故的發(fā)生情況，并自動(dòng)安排車輛的善后方式。當(dāng)你等待處理的時(shí)候，可以通過(guò)應(yīng)用程序查看實(shí)時(shí)進(jìn)度。

同時(shí)，另一種算法會(huì)自動(dòng)對(duì)索賠進(jìn)行分析。當(dāng)預(yù)計(jì)的人身傷害的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分高達(dá)63％時(shí)，索賠處理會(huì)顯示在相關(guān)的應(yīng)用程序中，由專業(yè)索賠處理人員進(jìn)行審核。他們會(huì)立即聯(lián)系另一名司機(jī)，來(lái)安排車輛的維修。

數(shù)據(jù)分析：挖掘隱藏價(jià)值，以尖端科技打造創(chuàng)新產(chǎn)品

保險(xiǎn)公司為了利用數(shù)據(jù)進(jìn)行定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理，在技術(shù)和人員上進(jìn)行了大量投資。但他們?nèi)钥粗貍鹘y(tǒng)的保險(xiǎn)精算師，這意味著，數(shù)據(jù)并沒(méi)有得到應(yīng)有的充分利用。所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)該利用人工智能來(lái)挖掘數(shù)據(jù)中隱藏的價(jià)值。例如，以前所未有的方式查詢和可視化企業(yè)以及客戶的數(shù)據(jù)。

這樣可以打破現(xiàn)有價(jià)值鏈和數(shù)據(jù)豎井的局限性，在整個(gè)業(yè)務(wù)中發(fā)揮杠桿作用�？蛻舻乃髻r數(shù)據(jù)不僅僅可以用來(lái)識(shí)別欺詐行為，還可以用來(lái)設(shè)計(jì)出更好的保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者利用實(shí)時(shí)分析來(lái)預(yù)測(cè)客戶的需求并為他們推薦產(chǎn)品或服務(wù)。

例如，蘇黎世保險(xiǎn)集團(tuán)正在與EagleEye Analytics合作，使用其Talon預(yù)測(cè)分析系統(tǒng)。機(jī)器學(xué)習(xí)算法產(chǎn)生實(shí)時(shí)評(píng)分，以便更好地為理賠管理、定價(jià)、承保等方面的決策提供信息。

保險(xiǎn)公司應(yīng)該不僅僅關(guān)注自己的數(shù)據(jù)集，還可以關(guān)注外部或公共的數(shù)據(jù)集，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長(zhǎng)，開(kāi)辟新的收入來(lái)源，推動(dòng)商業(yè)模式的創(chuàng)新。

人工智能將幫助保險(xiǎn)公司從大數(shù)據(jù)中獲得更豐富的洞察力，甚至可能開(kāi)辟新的收入來(lái)源。55％的保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)，利用人工智能進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，會(huì)給他們帶來(lái)額外的效益。52％的保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)，人工智能可以幫助他們?cè)黾邮杖搿?/p>

圖3：保險(xiǎn)公司高管對(duì)AI價(jià)值預(yù)期

資料來(lái)源：埃森哲

未來(lái)，人工智能將改變保險(xiǎn)公司組織、運(yùn)營(yíng)和發(fā)展業(yè)務(wù)的方式。他們將利用這一技術(shù)來(lái)降低成本，推動(dòng)創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。通過(guò)調(diào)整人力資源和運(yùn)營(yíng)模式，同時(shí)實(shí)施嚴(yán)格的指導(dǎo)方針，保險(xiǎn)公司可以更好地應(yīng)用人工智能技術(shù)。

最重要的一點(diǎn)在于，人工智能不是站在人類的對(duì)立面，而是作為一種工具，幫助人來(lái)提高工作效率。人工智能技術(shù)正在不斷發(fā)展，如果將它應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)，勢(shì)必會(huì)推動(dòng)這一傳統(tǒng)行業(yè)的改革浪潮。