“‘網(wǎng)上辦’延伸為可語言交流、帶人文關(guān)懷的‘視頻辦’，從‘最多跑一次’變?yōu)椤�一次都不跑’”。近日，央視新聞�(lì)l道播出的黑龍江醫(yī)療保障局在全國醫(yī)保系統(tǒng)首個(gè)創(chuàng)建視頻遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，開通5G視頻客服便民服務(wù)熱線的消息受到網(wǎng)友關(guān)注。

（央視新聞播出畫面）

醫(yī)保業(yè)務(wù)“視頻辦” 線上服務(wù)更安全

據(jù)央視新聞介紹，黑龍江省省直參保用戶通過5G視頻客服和“5G＋人臉識(shí)別”技術(shù)可遠(yuǎn)程視頻辦理基本信息修改、異地安置人員預(yù)留銀行卡信息修改、異地安置退休人員備案登記等十項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)。視頻化業(yè)務(wù)受理、在線人臉識(shí)別、面對(duì)面微笑服務(wù)，在疫情防控常態(tài)化的當(dāng)前，為人民群眾的便捷生活提供了更多可能。這也意味著線上視頻服務(wù)或?yàn)獒t(yī)保產(chǎn)業(yè)升級(jí)帶來新機(jī)遇。

5G視頻客服一通電話開啟多媒體世界

記者進(jìn)一步了解到，黑龍江醫(yī)保局5G視頻醫(yī)保系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)是由中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心提供技術(shù)支撐，從需求對(duì)接、專線搭建、服務(wù)器部署到項(xiàng)目優(yōu)化，僅用20天即實(shí)現(xiàn)了整體項(xiàng)目落地。

（5G視頻客服示意）

通過5G視頻客服，用戶無需安裝APP或進(jìn)入小程序，撥打電話既產(chǎn)生視頻交互，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)信息可視化，也可實(shí)現(xiàn)虛擬客服、刷臉支付認(rèn)證、語音地圖定位、雙向同屏視頻等場景。未來也可逐步實(shí)現(xiàn)智能語音交互、音視頻接入管理和視頻直播能力融合等功能，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)場景，賦能業(yè)務(wù)應(yīng)用。

5G視頻客服產(chǎn)業(yè)平臺(tái)賦能12345熱線服務(wù)數(shù)字化升級(jí)

據(jù)介紹，中移云客服基于中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心5G視頻客服產(chǎn)業(yè)平臺(tái)先進(jìn)技術(shù)和20年10086運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，面向政企客戶提供的綜合解決方案。除了在多地醫(yī)保系統(tǒng)應(yīng)用外，已面向泛政務(wù)類熱線市場推出“客服系統(tǒng)＋AI／5G視頻＋BPO＋客服職場”的新型智慧12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一體化解決方案，打造政企客戶一站式信息化服務(wù)。

（中移云客服賦能12345熱線服務(wù)數(shù)字化升級(jí)）

中移云客服具備一體化、5G＋智能化和大數(shù)據(jù)化服務(wù)能力。其一體化能力可將話務(wù)系統(tǒng)、在線客服、現(xiàn)場管理、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度管理，簡化員工業(yè)務(wù)辦理流程；5G＋智能化能力融合AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)可視化交互，降低交流門檻，同時(shí)系統(tǒng)還具備智能短信、智能知識(shí)庫等功能；大數(shù)據(jù)化是對(duì)產(chǎn)品增值服務(wù)的再升級(jí)，依托中國移動(dòng)龐大數(shù)據(jù)資源，幫助政府及企業(yè)客戶進(jìn)行運(yùn)營監(jiān)控、輿情監(jiān)控、標(biāo)簽分析或政務(wù)分析，滿足政企客戶更加多樣化的服務(wù)需求。

依托中移云客服建成后的12345熱線，可實(shí)現(xiàn)政府熱線一體化、5G＋智能化和大數(shù)據(jù)化升級(jí)，提供7x24小時(shí)服務(wù)、全渠道接入＋多熱線整合＋在線智能服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)員工效率、群眾感知、政府效益“三提升”。

積極響應(yīng)國家政策  助力熱線產(chǎn)業(yè)變革

2021年伊始，有關(guān)進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見陸續(xù)推出，“一號(hào)響應(yīng)”政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并成為當(dāng)前政府工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。如何優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置提升群眾服務(wù)滿意度變得越來越重要。基于這樣的大背景，5G視頻客服產(chǎn)業(yè)平臺(tái)的推出，將為傳統(tǒng)政府熱線服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型和社會(huì)千行百業(yè)發(fā)展提供新引擎，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)變革。

業(yè)內(nèi)人士透露，目前中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心面向廣大政企合作伙伴推出中移云客服12345熱線一體化解決方案，截至目前已累計(jì)服務(wù)超過700家政府、金融、互聯(lián)網(wǎng)等垂直行業(yè)用戶，服務(wù)31個(gè)省份200余個(gè)泛政務(wù)熱線項(xiàng)目。其中，成都市12345市長熱線、貴陽12345熱線等項(xiàng)目已成為行業(yè)典型案例和標(biāo)桿示范項(xiàng)目。

成都12345市長熱線屢獲《卓越管理獎(jiǎng)》《智慧創(chuàng)新獎(jiǎng)》等全國級(jí)殊榮

中移云客服產(chǎn)品將充分發(fā)揮5G視頻客服產(chǎn)業(yè)平臺(tái)能力，構(gòu)建便捷、智慧的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“總客服”，助力建設(shè)數(shù)智化政務(wù)服務(wù)體系，架起政府與人民群眾的“連心橋”“智慧橋”，不斷拉近“民情政聲”。